患者が不十分な治療や悪いサービスの苦情を受けた場合の対応方法
プロバイダーとして、質の高いサービスを提供することはお客様の責任です。 プロバイダーが患者と持ちたい最後の会話は、患者が不十分な治療と認識したことに対する支払い拒否に関する議論です。 患者が悪い医療経験を有するほとんどの場合、それは臨床上の誤りであろうと、 顧客サービス事故であろうと。 1つの質問だけが頭に浮かんでいますが、どのように状況を修正できますか？
一部の患者はすぐにあなたに連絡して、完璧な治療よりも少なく支払うことを拒否します。 会話でお金を出さない患者は、通常、あなたが忠実な顧客であり続けるために、何らかの種類の割引や減額を申し出るのを待っています。
支払拒否の方針を策定する
このような状況を処理する最善の方法は、それが起こる前にポリシーを設定することです。 特にヘルスケアのようなサービス主導の業界では、お客様の満足を維持することが最優先事項です。 しかし、満足していない顧客につながる可能性のある事態が起こることもあります。
このポリシーには、患者が支払を拒むと言われている連絡先であれば、最前線のスタッフが患者を指示する相手を含める必要があります。 事務所のマネージャーを参照することは適切かもしれません、またはあなたはプロバイダを直接患者と会いたいことがあります。
患者の解決のために割引または償却手続きを含める。 残念ながら、製品とは異なり、お客様が受け取ったサービスに満足していない場合、返金することはできません。
ポリシーが適切に整えられていれば、苦情がプロバイダに直接提供されるのか、医療事務所のマネージャや請求スタッフに提出されるのかにかかわらず、患者に何を提供できるのか自信を持って対応することができます。
支払うことを拒否する患者との会合
あなたが支払いを拒否する患者と話すときに留意する必要があるいくつかのことがあります。
- すぐに会議をしてください。 連絡先が電話による場合は、患者を事務所に招待するか、できるだけ早く事務所マネージャーまたはプロバイダーを電話で入手するように申し出てください。
- 患者が中断することなく通気できるようにしてください。 落ち着かせたり、議論に変えたりしないように教えてください。
- 理解してください。 すぐに共感を示す。 彼らの苦情が自明でないか、または不当であるかのように患者を感じさせないでください。 感情を検証する言葉を使用してください。「確かにイライラするように聞こえる、怒っているのが分かります」
- 保険料を払った後、法案の残高を減らすか控除することを提案する。
- 事件が再発するのを防ぐための努力が行われることを患者に知らせてください。 あなたの言葉を守るための行動を取る。 同様の事故を経験した患者よりも最悪のものはありません。
- 事件の数日後に患者に電話をして、物事がどのように処理されたかに満足しているかどうかを確認します。 あなたの顧客が気になることを知ることは重要です。