小売業では、「顧客は常に正しい」と言っているように、 医療現場の「顧客」はどうでしょうか？ 医療改革の到来で、多くの病院が患者満足度調査を実施し、患者満足度が必ずしも質の高い医療を意味するとは限らないことを発見した。 統計によると、ケアで最も幸せな人は、アンケートに回答しなかった人や否定的に反応した人よりも、死亡率が低い、または入院が少ないとは限りません。
患者の満足度が最前線に
メディケア、メディケイド、および民間保険に及ぼす国家的な医療改革の継続的な努力を考えると、病院だけでなく、患者を幸せにするための私的なプラクティスにも役立ちます。 患者の満足度評価は、保険コミュニティの品質保証評価の一部となっています 。
以前は口頭で紹介されていたものが、インターネット上でのレビューとなりました。医師のリストと患者のフィードバックを提供する多数のウェブサイトがあるからです。 レビューは長年にわたりこれらのウェブサイトにとどまることができるので、否定的なレビューやフィードバックの欠如は、医療行為に無数の患者を犠牲にし、潜在的には犠牲になる収入損失に等しい。 誰も現在または潜在的な患者を失いたくない人はいないが、医師および他の医療関係者およびスタッフは、単に各患者の気まぐれに屈することはできない。
顧客サービスと満足度に関する医療行為の評価
だから答えは何ですか？ まず、患者を考え、どのように彼らがあなたのオフィスで成功した経験を定義するのかを考えてみましょう。
周囲はどうなっていますか？ 小児科医のオフィスは、老人腫瘍専門医のオフィスとは大きく異なるでしょう。
患者は異なる、患者の家族はおそらく異なる見通しを持つだろう、活動レベルは異なるだろう。 明らかにスタッフはそれに応じて行動するだろう。
- あなたの患者は、あなたの駐車場を彼らのニーズに満足できると考えますか？
- 患者とその介護者は、職員によって直接挨拶され、電話でどのように挨拶されますか？
- スタッフは、人、電話、または連絡先で十分な注意を払っていますか？
- あなたの患者さんはオンラインチェックインやEメールの更新を好きですか？
- あなたの患者は、彼らの請求が専門的に、熟練して扱われていると感じていますか？
- 彼らは最初に、または試験室で待つのが長すぎると感じますか？
- あなたの患者は診療所の温度をどう考えますか？ 待合室で暑すぎるのか、試験室で寒すぎるのですか？
- あなたの患者は、彼らが建物を出る前にスタッフと医師が聞いて理解していると感じていますか？
- 彼らはすべての手技と治療、 診断と薬を完全に理解していますか？
- あなたの診療所の患者は、彼らのニーズが満たされていることを満足していますか？
顧客サービス向上のための患者のフィードバックの取得
満足のいく患者ケアを提供するためには、患者とそのニーズを知ることが基本です。 あなたのオフィスが患者満足度調査を考慮したことがない場合、おそらく、それはいくつかのフィードバックのための時間です。
非常にシンプルな提案箱から、患者の意見とフィードバックを収集する方法は数多くあります。スタッフには、消費者調査製品を提供している多くの企業にフィードバックを求める手紙や電子メール調査があります。 練習の規模や在籍期間によっては、費用が最小限に抑えられ、非常にコストがかかりますので、投資の潜在的な利益を慎重に検討してください。
フィードバックを分析する
次に、フィードバックを分析します。 情報を収集する車両に応じて、これはすばやくか長いプロセスになる可能性があります。 重要なことは、あなたの患者があなたの練習に関連して完全かつ満足のいく経験と考えるものを知ることに終ることです。
さらに、どのようなフィードバックが重要であるかを理解することが重要です。 患者の3％があなたの待合室が寒すぎると思っていて、6％が暑すぎると思っていることは重要な価値はないと知っていますが、スタッフの失礼を3％も考慮することが非常に重要です。 患者の健康と医療は明白な理由から優先事項ですが、患者の心理社会的ニーズ、場合によっては愛する人の心理的ニーズにも対処することも重要です。
あなたの患者満足度分析の結果に対処する
最後に、結果に対処してください。 データを考慮せず、発見が無視される場合は、患者を知り、調査を作成し、フィードバックを得ることはあまりうまくいかない。 医療事務所の生活は、患者の調査結果を日常業務に含めることが重要です。