患者の満足度は、医療行為の成功にとって重要です。 残念なことに、患者満足度は気まぐれなものになる可能性があります。 "意見は腹のようなものです。 誰もが1つ持っている」と医師が1日に医師1人当たり25〜40人の患者を見ると、それはたくさんの腹部のボタン、つまり意見です。 ある日にすべての患者を喜ばせることは本当に難しいかもしれませんが、すべてのスタッフがその目標を達成するための意見の違いを持っていれば、あなたは混沌とした患者のフィードバックよりも少ないです。
このため、精通した医療機関のマネージャーは、スタッフの練習の基準を実施し、実施します。
患者の満足度に関する練習の基準は、 電話のエチケット 、患者の挨拶、チェックアウト手順、通知およびスケジュールなどの問題を含む、患者の相互作用および影響のあらゆる側面に対処します。 事務所が明確な基準と期待を持っている場合、誤解や誤解の可能性が大幅に減り、患者満足度が大幅に向上します。
Office標準を作成するOffice Managerの役割
オフィス標準指針、方針および手続きマニュアルを作成する場合、事務局長は、最初の連絡から最終請求までの患者ケアのあらゆる側面を考慮する必要があります。 すべてのコンタクトポイントとそれぞれの従業員がこの旅で果たす役割を列挙することで、スタッフ一人ひとりのケアに対する個々の影響に対するオーナーシップの感覚を与えながら、スタッフの間のコミュニティー感覚を育むことができます。
従業員が仲間をどのように支援し、患者にサービスを提供しているかを従業員が理解すると、全体的な職務満足度が向上し、業績が向上する可能性が高くなります。 仕事に誇りを持っている医療従事者は、より良い顧客サービスを提供し、結果として患者満足度が向上します。
患者との接触の各ポイントをリストする際に、オフィスマネージャは各ポイントの基準を作成することができる。 たとえば、電話に応答するための標準が存在し、すべてのコールが一貫して処理され、次のような情報が含まれていることを確認できます。 応答する前に電話が何回鳴るか、各コールに応答するためのスクリプト、およびコールを保留にできる最大時間。 患者の診察のための基準は、慣例的な挨拶、共同支払いのリマインダー、および患者の待機の推定時間を含むことができる。 各タスクの基準は、従業員チームに従うモデルを与えることによって、これらの期待に応えることを奨励し、これらの同じ基準は、許容可能で満足できる顧客サービスがどのように見えるかを患者に教えるでしょう。
完全な標準索引や政策マニュアルには、 職務内容の記述が含まれている可能性が高い。 オフィスマネージャーは、スタッフのそれぞれとその責任について検討します。 各従業員はそれぞれの職位についての職務説明を持っていなければなりません。 この文書は、評価とベンチマーク、訓練と教育、そして従業員が自己評価と是正を行うためのリソースのための手段となります。 職務説明には、この職務に帰属するすべての職務、任務、職責、およびこれらの任務に関連する関連する期限、スケジュール、または時間枠が記載されます。
さらに、この文書には、特別なトレーニングまたは教育要件が含まれます。 この情報を従業員ごとに厳密に秘密にすることを嫌うのでなければ、雇用規模、給与、勤務時間を含めることができます。
ポリシーマニュアルの別の部分は、「よくある質問」セクションです。 このセクションでは、「私の研究室の作業から結果を得るのにどれくらいの時間がかかりますか」や「取り消しポリシーは何ですか？」など、同じまたは類似の回答が頻繁に繰り返される質問に対処します。患者を問わない。
従業員の満足度も重要です
それぞれの従業員が責任の内容、そのポジションが患者や同僚にどのような影響を及ぼしているのか、そしてどのように彼らに求められる期待に応えるのかを知っているとき、彼らは自分の立場で満足する可能性が高くなります。 あなたの職員が自分の仕事に満足していて、何が必要なのかを知っていれば、患者は質の高い顧客サービスを受けたことに満足するでしょう。 質の高いカスタマーサービスは、無料の口頭広告、診療所、医師、スタッフのオンラインレビュー、およびより成功した実践をもたらします。